Acordo de nível de serviço é a tradução literal da sigla em inglês SLA (Service Level Agreement). É um acordo que estabelece critérios objetivos (indicadores) para métricas de serviços, para gestão de riscos em contratos de prestação de serviços, muito utilizado nos segmentos de Energia, Telecomunicações e Tecnologia da Informação; insumos essenciais para operacionalização dos serviços na Sociedade da Informação.
O Acordo de nível de serviço, tem como escopo estabelecer níveis mínimos de entregabilidade (qualidade) dos serviços contratados, com a definição de penalidades em caso de não atendimento aos indicadores estabelecidos, cuja condições variam conforme o nível de otimização esperado.
Se por um lado o acordo de nível de serviço tem como objetivo delimitar a responsabilidade dos serviços fornecidos, sob a ótica do fornecedor dos serviços (contratada); por outro, visa garantir a expectativa do tomador do serviço (contratante), estabelecendo níveis mínimos de serviços esperados. Com relação a este último, deve-se atentar para a criticidade dos serviços prestados e os impactos que eventuais falhas ou quedas no desempenho dos indicadores, possam impactar no negócio. São exemplos de indicadores:
- Initial Reaction Time – tempo necessário para reação à ocorrência;
- Response Time – técnico no local dentro de um intervalo de tempo especificado;
- Operanting Time/ Availability Time – horário de serviço por dia da semana;
- Dowtime – número máximo de paradas por período;
- Availability – disponibilidade do sistema garantida em X%;
- Solution Time – tempo máximo para solução do problema;
- Mean Time To Repair –Tempo Médio para Reparo etc.
No que se refere ao não atendimento aos indicadores, podemos classificá-los – no que tange ao impacto ao negócio – em duas categorias: (i) indireto, embora possa causar impacto ao negócio, não há interrupção, mas sim queda no desempenho, e o serviço quando entregue, ainda terá proveito útil para o cliente contratante; (ii) direto, há impacto direto e de forma crítica ao negócio, acarretando falha ou interrupção dos serviços.
Na primeira hipótese, pode-se estabelecer multas moratórias ou compensatórias, sendo o fornecedor dos serviços apenado com a multa pela “mora” (atraso injustificado na execução), consoante dicção do artigo 409 do Código Civil, que estabelece que a cláusula penal estipulada em conjunto com a obrigação pode se referir à inexecução completa da obrigação, de alguma cláusula especial ou à mora. No mesmo sentido artigo 412 do mesmo diploma legal, reza que o valor da multa imposta na cláusula penal não pode exceder o da obrigação principal. Na segunda hipótese, havendo impacto direito e acarretando danos ao cliente, há possibilidade de reparação de danos, nos termos do artigo 927 do Código Civil, com fundamento no dever de não causar prejuízo a outrem e na caracterização do ato ilícito.
O Acordo de Nível de Serviços, quando bem elaborado, além de ser um diferencial competitivo e uma ferramenta para gestão de serviços, utilizado principalmente entre fornecedores de serviços de TI e seus clientes – ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011 – Tecnologia da informação — Gestão de serviços – Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços. Entretanto, sua elaboração deve ser realizada de forma estratégica e em observância as peculiaridades/ criticidade do negócio, com apoio da equipe de TI e principalmente com apoio de um advogado especialista em Direito Eletrônico.
JEAN CARLOS FERNANDES, advogado, especialista em direito digital, entusiasta da segurança da informação, tecnologia e idealizador do DigitalMente.